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LES CAS GAGNES

PAR NOS ANTENNES

DANS LA RUBRIQUE
"DOSSIERS GAGNES"


LE COUP DE GUEULE DU CONSOMMATEUR

Vous désirez  exprimer votre colère aprés une arnaque ou un litige qui pourrait intéresser l'ensemble des consommateurs

Envoyer votre message sur la messagerie : indecosacgt17@gmail.com, nous le mettrons dans notre rubrique "le coup de gueule du consommateur"

25 février 2022 5 25 /02 /février /2022 08:48

PAS DE CONCILIATION OBLIGATOIRE

POUR LES CONSOMMATEURS

PAS DE CONCILIATION OBLIGATOIRE POUR LES CONSOMMATEURS
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Published by indecosa-cgt-17 - dans INFORMATIONS CONSOMMATEUR MEDIATION
29 juillet 2021 4 29 /07 /juillet /2021 12:33

LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION
LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION
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Published by indecosa-cgt-17 - dans INFORMATIONS CONSOMMATEUR DGCCRF MEDIATION
20 mai 2020 3 20 /05 /mai /2020 16:23

LE MÉDIATEUR

DU TOURISME ET DU VOYAGE

A PRÉSENTÉ

LE RAPPORT D'ACTIVITÉ 2019

 

Retards et annulations de vol sont les principaux sujets soumis au MTV

Date de publication : 19/05/2020 - Loisirs/tourisme

 

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, a présenté le rapport annuel aux associations de consommateurs et à l'Institut national de la consommation, le 11 mars 2020. Ce rapport pourra être consulté sur le site du MTV (la publication est à venir).  En voici un aperçu.

https://www.inc-conso.fr/sites/default/files/logo-mtv.png

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a  "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

 

Elle est opérationnelle depuis 2012. Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2019, les recommandations aux professionnels et les conseils aux consommateurs.

 

Plus de 8 000 demandes ont été reçues par MTV

Pour la première fois, le nombre de dossiers reçu par la médiation est en baisse : 8667 saisines (10 141 en 2018), soit une baisse de 15 %. Cette diminution en 2019 s’explique par une année plus « calme » d’un point de vue conjecturel par rapport à celle de 2018 (grèves aériennes, évènements géopolitiques…). Cela peut également s’expliquer par une amélioration des relations clients des professionnels vis-à-vis des consommateurs.

 

76 % des demandes ont été déclarées recevables. L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce que le professionnel n’est pas adhérent (33,72 % des dossiers) ; ce chiffre est en baisse (60 % en 2018). A noter également que 29,11 % des dossiers ont été déclarées non recevables car il n’y avait pas de preuves de saisine préalable du professionnel. MTV a transféré en 2019, 170 dossiers au Centre Européen des Consommateurs.

 

La production de l’avis du Médiateur a fortement augmenté : + de 40 %. Auparavant, un avis différent était envoyé à chaque protagoniste. Un seul avis est désormais envoyé à tous les protagonistes, ce qui constitue une amélioration de la productivité.

 

A noter que l'activité de MTV risque d’augmenter puisque tous les litiges n'excédant pas 5000 euros portés devant un juge devront faire l’objet au préalable d’une tentative de conciliation ou de médiation, sous peine d’irrecevabilité (nouvelle réforme de la justice).

 

EN SAVOIR PLUS Voir l’article de l’INC Loi Justice : des changements importants sont applicables dès le 1er janvier 2020.

 

4467 avis ont été rendus en 2019 (contre 3211 en 2018). Ces avis proposent une solution favorable au consommateur dans 51,64 % des dossiers (40,86 % de demandes de dédommagement et 10,78 % de demandes de réévaluation du dédommagement). Pour les autres avis, la solution n’est pas en faveur du consommateur car le Médiateur a considéré qu’il n’y avait pas lieu à dédommagement (25,73 %), que celui proposé initialement était suffisant (19,20 %) ou que le nouveau dédommagement proposé par le professionnel après la saisine du médiateur était suffisant (3,43 %). Ces avis, même s'ils ne sont pas favorables au consommateur, ont une vertu pédagogique pour ce dernier en ce qu’ils vont lui expliquer les raisons de la proposition.

 

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 93,50 % (94,20 % en 2018).

 

Le délai de traitement est de 87 jours en 2019 (89 en 2018), soit un délai inférieur au délai maximum de 90 jours prévu par la réglementation (article R. 612-5 du code de la consommation).

 

La typologie des saisines et dossiers

Environ 87 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Quant au canal de saisine, 30,50 % des dossiers ont été transmis par voie postale (contre 47,40 % en 2018) et 69,50 % via le site Internet de MTV. Ce qui constitue une baisse des saisines par courrier.

 

IMPORTANT  MTV recommande de privilégier la saisine sur Internet.

Les litiges liés au coronavirus (covid-19) risquent d'augmenter. Avant de saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, il est conseillé de vérifier que le professionnel est bien adhérent à la médiation. Et de privilégier la saisine sur le site Internet de MTV.

 

A ce sujet, vous pouvez consulter les articles de l'INC :

> Coronavirus (Covid-19) : quels sont vos droits en cas d'annulation d'un voyage ?

> Coronavirus (Covid-19) : des avoirs pour les voyages et séjours annulés

 

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 68,36 % sont conclues via Internet mais le canal de l’agence physique est encore bien présent (21,90 %).

 

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2018, constitue principalement les saisines : le billet d’avion (56,11%) avec le retard ou l’annulation de vol et le voyage à forfait (20,93 %) pour non-respect du contrat, retard/annulation/surbooking aérien et qualité du voyage.

 

Les nouveaux adhérents

En 2019, MTV a battu des records d’adhésions : 61 nouveaux adhérents (contre 29 en 2018) dont le Stade de France, les Offices de Tourisme de France et Kenya Airlines.

La MTV couvre ainsi plus de 100 000 entreprises.

 

Les recommandations du Médiateur

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents. Pour 2019, celles-ci portent sur les points suivants :

 

  • Qu’une information soit systématiquement donnée sur la mention de "nom de famille" afin de savoir le type d’information à renseigner entre le nom de jeune fille et le nom marital. Et de rappeler que tous les documents (passeport, billet, ETSA…) doivent faire figurer le même nom.
  • Que soit donnée une meilleure information des passagers aériens concernant les procédures liées au transport de bagage par voie aérienne. Exemples : les différentes étapes de réclamation, les délais à respecter, la possibilité de souscrire à une "assurance bagage", la procédure de "déclaration spéciale d’intérêt" (qui permet de supprimer le plafond d’indemnisation prévu par les conventions internationales).
  • Pour les horaires de vols non connus lors de la souscription d’un voyage à forfait, qu’une information explicite soit donnée au voyageur lors de la conclusion du contrat, que l’opérateur de voyage s’engage à communiquer l’information dès qu’elle est connue et, que cette transmission se fasse dans un délai raisonnable avant le début du voyage.
  • Que soit donnée une information plus détaillée sur l’adéquation d’un voyage aux personnes à mobilité réduite (PMR). Les descriptifs de séjour devant comportant au moins trois niveaux d’adaptabilité : adapté/partiellement adapté/pas adapté. La mention "partiellement adapté" amenant le client à se rapprocher du professionnel pour plus de détails. MTV propose dans son rapport, un exemple de tableau.

Le Médiateur émet également des recommandations aux consommateurs sous forme de "conseils utiles aux voyageurs » pour leur éviter des déconvenues et aussi des litiges potentiels avec un voyagiste.

 

Pour 2019, celles-ci portent notamment sur :

 

  • Comprendre la notion de séjour : les durées de séjour annoncées sur les brochures/sites Internet des voyagistes ne représentent pas le temps effectif passé à destination mais incluent également les temps de transport et d’acheminement. Les durées doivent donc s’entendre à partir du moment où le voyageur est convoqué à l’aéroport de départ, et jusqu’à son retour.
  • En cas de location de voitures, informer plus précisément sur les cartes de paiements exigées, notamment par les loueurs de voitures en Amérique du Nord qui demandent une carte de crédit et non pas une carte de paiement.
  • Vérifier les objets interdits en cabine et/ou en soute lors d’un voyage en avion sur le site Internet.

Problématique juridique de l’année 2019 posée par MTV : La "double obligation" de prise en charge des passagers aériens bloqués

 

La compagnie aérienne a une obligation de prise en charge (restauration et hébergement) (article 9 du règlement n° 261/2004).

 

Depuis juillet 2018, il existe également une obligation de prise en charge par les agences de voyages des voyageurs bloqués (hébergement pour une durée maximale de trois nuitées) (article L. 211-16 VII du code du tourisme).

 

La question se pose de l’application des deux textes de manière concomitante ? Quid si un vol est reporté trois jours plus tard ? Qui assure la prise en charge ? Le tour opérateur ou la compagnie aérienne ? Quelques pistes de réflexion sont évoquées dans le rapport de MTV.

 

L'article L. 211-16 VII du code du tourisme précise : "Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l'Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés pour le retour du voyageur, ces durées s'appliquent. " Toutefois, l'article 8 du réglement n° 261/2004 ne définit pas de durée de prise en charge mais précise simplement que le réacheminement doit s'effectuer "dans les meilleurs délais". La question se pose de savoir si l'obligation de prise en charge des voyagistes est ou non limitée dans le temps.

 

De plus, la primauté des textes constitue une autre problématique : Est-ce que le règlement européen prime sur les dispositions du code du tourisme, elles-mêmes issues d'une directive européenne ?

 

Seul un juge pourra trancher la question. En attendant, le Médiateur conseille aux compagnies aériennes et aux voyagistes de se rapprocher et de s'accorder sur la meilleure prise en charge dans l'intérêt de leur client et le respect de leurs obligations.

 

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation

 

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Published by indecosa-cgt-17 - dans INFORMATIONS CONSOMMATEUR TOURISME MEDIATION
31 janvier 2019 4 31 /01 /janvier /2019 18:16

VOUS SAISISSEZ LE MÉDIATEUR BANCAIRE POUR RÉGLER UN LITIGE AVEC VOTRE BANQUE

VOUS SAISISSEZ LE MEDIATEUR BANCAIRE POUR REGLER UN LITIGE AVEC VOTRE BANQUE

Date de publication : 29/01/2019 - Banque/argent

 

Vous avez actuellement avec votre banque un litige que vous ne parvenez pas à résoudre. Vous pouvez adresser une lettre, de préférence en recommandé avec avis de réception, au médiateur de votre banque, si elle en a désigné un, ou au médiateur auprès de la Fédération bancaire française.

Pour connaître les coordonnées du médiateur de votre banque, reportez-vous à votre relevé ou à votre convention de compte ou au site web de votre banque. 

            Récapitulez clairement les faits de votre litige ainsi que les démarches déjà effectuées, et joignez-y les photocopies des pièces justificatives.

 

Attention :: avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement entreprendre des démarches auprès de votre agence bancaire, puis de son service relations clientèle. Le médiateur doit vous répondre dans les trois mois suivant sa saisine. Si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent.

 

(Par précaution) Lettre recommandée avec avis de réception

 

Madame, Monsieur,

 

Depuis (…) années, je suis client(e) de la banque (nom de la banque) et j’ai un compte de dépôt no (…) à l’agence (nom et adresse de l’agence).

 

Je suis actuellement en litige avec ma banque. En effet, le (date), (expliquez brièvement votre problème et rappelez les démarches que vous avez déjà effectuées).

 

Depuis, j’ai adressé à mon agence bancaire plusieurs lettres, dont je vous joins les copies. J’ai également rencontré le directeur d’agence, mais aucun accord amiable n’a pu être trouvé.

 

En conséquence, je sollicite votre aide et vous demande de bien vouloir intervenir auprès de (nom de la banque) afin que ce dossier évolue rapidement.

 

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

 

(Signature)

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31 janvier 2019 4 31 /01 /janvier /2019 18:13

COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR BANCAIRE ?

COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR BANCAIRE ?

Date de publication : 29/01/2019 - Droit/justice

 

Vous êtes un particulier, client d'une banque, et vous rencontrez un problème que vous n'arrivez pas à résoudre avec votre chargé de clientèle ou le directeur de votre agence.

            Vous souhaitez savoir qui est l'interlocuteur compétent et quelle est la marche à suivre pour résoudre rapidement et à l'amiable votre litige.

La médiation bancaire vous permet de recourir gratuitement à un médiateur qui, après étude du dossier, proposera une solution. Elle intervient après échec des dialogues avec l'agence et avec le service relations clientèle ou réclamations de votre banque.

            Le médiateur bancaire est compétent notamment pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.

 

La procédure à suivre

Avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement effectuer des démarches auprès de votre conseiller bancaire ou du directeur d'agence. Expliquez votre problème à l'aide de tous les documents utiles (copie de contrats, convention de compte...).

            Ensuite, en cas d'absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, écrivez au service relations clientèle de votre banque.

            Enfin, si aucune solution n'a été trouvée, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation de votre banque, dans le délai d'un an à compter de votre réclamation écrite adressée à votre banque.

Pour connaître les coordonnées du médiateur de la consommation de votre banque, consultez le site web de votre banque, votre convention de compte ou votre relevé bancaire.  

            Saisissez-le en ligne ou adressez-lui une lettre dans laquelle vous récapitulez clairement les faits concernant votre litige ainsi que les démarches déjà effectuées. Joignez à votre dossier les copies des pièces justificatives.

            Vous pouvez vous aider de la lettre type INC "Vous saisissez le médiateur bancaire pour régler un litige avec votre banque".

            Le médiateur doit vous répondre dans les trois mois suivant la saisine. Il rend un avis qui n'engage pas les parties.

Si votre banque refuse de suivre l'avis du médiateur, vous pouvez saisir le service de protection de la clientèle de l'Autorité de Conseil Prudentiel et de Résolution (ACPR) par courrier ou à l'aide du formulaire en ligne.

            Si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent (Tribunal d'instance ou Tribunal de grande Instance).

            Les banques ont leur propre médiateur ou ont recours au médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF). Ils sont inscrits sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC).

            Depuis décembre 2018, Mme Marie-Christine Caffet est médiatrice auprès de la FBF.
> Pour connaître
la liste des établissements ayant recours au médiateur auprès de la FBF, et pour en savoir plus sur le rôle du médiateur auprès de la FBF, consultez le site de la FBF.

 

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut National de la Consommation

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14 juin 2018 4 14 /06 /juin /2018 07:23

LE MEDIATEUR DE L'EAU A PRESENTE

SON RAPPORT ANNUEL 2017

LE MEDIATEUR DE L'EAU A PRESENTE  SON RAPPORT ANNUEL 2017

 

Date de publication : 13/06/2018 - Energie/environnement

 

Dominique Braye, Médiateur de l'eau (et de l'assainissement), a présenté son rapport annuel 2017 lors du Conseil d'Orientation de la Médiation de l'eau du 30 mai 2018.

 

Hausse du nombre d'adhérents, augmentation du nombre de saisine et de recommandations, identification des principales causes de litiges, ce bilan fait le point sur les évolutions principales de l'année 2017.

 

L'activité du Médiateur en quelques chiffres

Depuis la loi NOTRe du 7 août 2015 (Nouvelle organisation territoriale de la République), le secteur de l'eau a subi de profonds changements. En effet, cette loi prévoit, au plus tard le 1er janvier 2020, le transfert des compétences eau et assainissement des communes vers des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI). Ces EPCI devront atteindre une taille minimale de 15 000 habitants. Ainsi, un certain nombre de services fusionnent ou se rapprochent de structures plus importantes déjà existantes. Cette période de transition impacte le Médiateur de l'eau notamment parce que le périmètre des conventions déjà établies est révisé.

 

Cependant, depuis la mise place de la médiation de la consommation au 1er janvier 2016, le nombre d'abonnés des services publics d'eau et d'assainissement couverts par la Médiation de l'eau n'a cessé d'augmenter en passant de 70 % des abonnés fin 2015 à 88 % fin 2017. 

 

Cette augmentation du nombre de consommateurs ayant la possibilité d'avoir recours au Médiateur implique mécaniquement une hausse des saisines reçues, au nombre de 3 128 en 2017 (+ 7 % par rapport à 2016). Parmi ces dossiers, plus de la moitié (55 %) sont en attente de remplir toutes les conditions de recevabilité. Ce sont principalement des saisines prématurées et ces réclamations doivent d'abord être examinées par les services des eaux et de l'assainissement concernés pour suivre la procédure de la médiation. Mis à part les dossiers irrecevables (hors du champ de compétence du Médiateur) et ceux en attente d'informations complémentaires, ce sont 872 dossiers qui ont été examinés par le Médiateur en 2017.

 

Le Médiateur de l'eau a rendu 583 avis en 2017 dont 28 % sans anomalie constitutive d'un litige constatée (pas de proposition de règlement amiable dans ce cas). Dans le cas où le Médiateur propose un règlement amiable, 87 % des propositions sont acceptées par les consommateurs et plus des 3/4 par les deux parties.

 

En 2017, le délai moyen de traitement d'un dossier était de 113 jours. Ce délai particulièrement long s'explique par la mise en place d'un nouvel outil informatique ayant monopolisé des ressources humaines au détriment du traitement des dossiers. Cependant, la situation semble revenue à la normale et les statistiques du 1er trimestre 2018 indiquent un délai moyen de 70 jours. 

 

Les saisines sont de plus en plus réalisées par Internet et en 2017, ce sont près de la moitié des saisines (48 %) qui sont effectuées par ce mode, le reste étant des saisines postales. 

 

La typologie des saisines

Une grande majorité des saisines (90 % des saisines) concerne la contestation de factures. Ainsi, parmi les principaux sujets, 284 dossiers (36 %) font part d'une surconsommation inexpliquée, auxquels on peut ajouter 248 dossiers (31 %) traitant d'une fuite identifiée. 146 dossiers (19 %) concernent les régularisations de facture.

 

https://www.inc-conso.fr/sites/default/files/picto-a-noter_14.png Rappelons que, depuis le 1er juillet 2013, le service des eaux doit informer l'abonné en cas d'augmentation anormale de sa consommation d'eau potable. Il revient ensuite à l'abonné de faire une recherche de fuite éventuelle et de faire la réparation (article L. 2224-12-4 III bis du code général des collectivités territoriales). Si le consommateur envoie l'attestation de la réparation de la fuite dans un délai d'un mois après la réception du courrier d'information du service des eaux, ce dernier doit plafonner la facture au double de la consommation moyenne. 

 

Les principales recommandations

Bien qu'une recommandation soit adressée à un consommateur particulier et un service identifié, certaines recommandations peuvent avoir une portée générale et être considérées comme des bonnes pratiques à appliquer tant pour les services que pour les consommateurs, voire même pour le législateur.

 

Dans son rapport annuel, le Médiateur en a identifié plusieurs qui reviennent régulièrement.

 

Les fuites d'eau

Concernant le sujet des fuites d'eau, les services profitent en général de l'envoi de la facture annuelle pour informer le consommateur d'une anomalie dans sa consommation. Or, il peut s'écouler un long délai entre le relevé annuel (et donc, le moment où le service a connaissance de la consommation anormale) et l'émission de la facture. Le médiateur recommande aux services d'informer les consommateurs sans délai, au moment où ils prennent connaissance d'une anomalie, par écrit et par tout moyen à leur disposition (mail, courrier, espace client, SMS, dépôt d'une carte dans la boite aux lettres). Cette alerte doit être complète, c'est-à-dire mentionner de façon explicite les démarches que l'abonné doit effectuer pour bénéficier d'une facture réduite.

 

Par ailleurs, le Médiateur rappelle aux services que le fait que l'abonné effectue une autorelève de son index et la transmette par téléphone ne dispense pas le service de l'alerte en cas de surconsommation.

 

Le Médiateur conseille aux abonnés de suivre régulièrement leur consommation en effectuant des relevés de compteur. Il incite les abonnés dont les compteurs sont équipés de système de relève à distance à utiliser les possibilités d'alerte de consommation mises en place par les services des eaux sur leur espace personnel.

 

Par ailleurs, le Médiateur propose au législateur de réduire à un mois à partir de la date de la relève le délai dans lequel le service doit informer le consommateur d'une surconsommation.

 

Le Médiateur souhaite également que cette alerte soit faite systématiquement par écrit (courrier papier, mail, SMS ...) afin d'en apporter la preuve en cas de litige.

 

D'autres recommandations concernent le cas des fuites multiples, l'impact d'une fuite d'eau potable sur la facture d'assainissement ou l'information du consommateur (par exemple sur les cas où la possibilité d'écrêtement de la facture ne s'applique pas).

 

Les cas de surconsommation inexpliquée

Suite à la réception de sa facture, si le consommateur soupçonne une consommation anormalement élevée, c'est à lui qu'il revient de prouver l'origine d'une surconsommation. Dans un premier temps, et rapidement (dans un délai d'un mois s'il veut bénéficier de l'écrêtement de facture prévu à l'article L. 2224-12-4 III bis du code général des collectivités territoriales), le consommateur effectuera à ses frais une recherche de fuite d'eau sur son installation. En général, le consommateur a tendance à mettre en cause le fonctionnement du compteur si aucune fuite n'est détectée. Il demandera alors au service des eaux d'effectuer un contrôle du système de comptage, relativement onéreux, qui sera à ses frais si aucune anomalie du compteur n'est détectée.

 

Or, il est extrêmement rare qu'une surconsommation s'explique par un surcomptage du compteur. Ainsi, le Médiateur développe dans son rapport la technique du jaugeage qui permet au consommateur de détecter une anomalie dans le comptage de sa consommation. Le Médiateur recommande aux services des eaux de bien expliquer au consommateur le fonctionnement d'un compteur et les différentes sources d'une surconsommation. Il incite les services à ne pas effectuer de contrôle systématique, ce qui peut revenir cher aux abonnés et être une nouvelle source de litiges. 

 

Les cas de renouvèlement ou changement de compteur

Le renouvèlement ou le changement de compteur sont des évènements qui peuvent parfois donner lieu à des litiges, et plus particulièrement à une contestation d'index.

 

Le Médiateur émet plusieurs recommandations à la fois au service des eaux et à l'abonné pour prévenir les litiges :

- le service des eaux doit tout d'abord informer systématiquement par écrit le consommateur d'une intervention sur son compteur, expliquer les motifs et conserver une copie du courrier,

- si possible, l'abonné est présent lors du changement du compteur. S'il n'est pas disponible, il effectue un auto relevé du compteur déposé (en n'oubliant pas de le dater) et note l'index du nouveau compteur (en principe égal à 0). Le service des eaux et l'abonné sont incités à prendre des photos de l'ancien et du nouveau compteur,

- le service des eaux conserve le compteur déposé au moins un mois ou le temps nécessaire à la résolution du litige,

- suite au changement du compteur et sous une semaine, le service des eaux envoie systématiquement un écrit à l'abonné avec les éléments relatifs à l'intervention (numéros des compteurs, index de pose et de dépose, consommation ...). Le Médiateur recommande au consommateur de réagir rapidement en cas de contestation.

 

https://www.inc-conso.fr/sites/default/files/picto-bon-a-savoir_32.png Si vous souhaitez saisir le Médiateur de l'eau, vous pouvez utiliser le formulaire en ligne ou écrire à l'adresse postale : Médiation de l'eau, BP 40 463, 75 366 Paris, Cedex 08.

Avant de saisir le Médiateur de l'eau, vous devez avoir tenté de résoudre votre litige auprès du service des eaux ou d'assainissement concerné. Les modalités de réclamation sont inscrites dans le règlement de service. Il s'agit en général d'une réclamation écrite et datée. Le service des eaux dispose alors d'un délai de 2 mois pour vous répondre. Si le service ne répond pas dans le délai ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'eau.

 

Pensez à joindre des copies de tous les justificatifs nécessaires pour le traitement de votre demande.

 

Pour en savoir plus

> Saisir le Médiateur de l'eau

> Fiche pratique de l'INC "Les factures d'eau"

> Fiche pratique de l'INC "Fuites d'eau après compteur et consommation anormale"

> Vidéo Consomag "Fuites d'eau : qui est responsable ?", avec la CNL

> Lettre type "Vous souhaitez obtenir la vérification de votre compteur d'eau en raison d'une consommation anormale"

> Lettre type "Suite à une fuite d'eau après compteur, vous demandez le plafonnement de votre facture"

 

Stéphanie Truquin,
Économiste à l’Institut national de la consommation

 

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7 juin 2018 4 07 /06 /juin /2018 19:11

UN PROBLEME AVEC VOTRE FOURNISSEUR

DE GAZ OU D'ELECTRICITE ? 

PENSEZ AU MEDIATEUR DE L'ENERGIE !

Publié le 06 juin 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

UN PROBLEME AVEC VOTRE FOURNISSEUR DE GAZ OU D'ELECTRICITE ? PENSEZ AU MEDIATEUR DE L'ENERGIE !

 

Alors que le médiateur national de l'énergie révèle dans son rapport d'activité 2017 une recrudescence de mauvaises pratiques commerciales de la part de certains fournisseurs de gaz et d'électricité, savez-vous que vous pouvez recourir au médiateur en cas de litige avec une entreprise du secteur de l'énergie ?

Service-public.fr vous explique dans quels cas et comment recourir au médiateur national de l'énergie  :

  • compétences du médiateur (litiges concernant les contrats relatifs à la fourniture de l'énergie et aux services qui y sont liés mais aussi les contrats de raccordement avec Enedis, GRDF ou à un réseau de chaleur ou de gaz de pétrole liquéfié) ;
  • personnes pouvant le saisir (particulier, syndicat de copropriétaires, association...) ;
  • délai pour le saisir (entre 2 mois et 1 an après une réclamation écrite auprès de l'entreprise) ;
  • modalités de saisine (en ligne ou par correspondance) ;
  • coût (gratuit) ;
  • traitement de la demande (étude du dossier, proposition de solutions, ce qui se passe en cas d'accord ou de désaccord).

Et aussi

Aides au paiement des factures : eau, téléphone, électricité, gaz

Chèque énergie (gaz, chaleur, électricité)

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24 février 2017 5 24 /02 /février /2017 09:45

CONTESTANT UN PROCES-VERBAL

QUE VOUS A DRESSE UN CONTROLEUR

DE LA SNCF,

VOUS SAISISSEZ LE MEDIATEUR

DE LA SNCF

Date de publication : 23/02/2017 - Transport

 

Vous avez été surpris(e) en infraction dans le train et un contrôleur a dressé un procès-verbal. Estimant que vous avez été verbalisé(e) à tort, vous avez contesté ce procès-verbal dans les délais. Mais votre demande de remise a été rejetée ou, autre hypothèse, la SNCF ne vous a pas répondu.

Vous disposez d'un recours amiable : vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la SNCF par courrier ou par Internet, en remplissant le formulaire en ligne.

 

Vous ne pouvez le saisir, dans un délai de 2 mois après la date de verbalisation, que si vous avez au préalable déjà contesté l’amende auprès du centre de recouvrement, dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal.

 

 

Lettre recommandée avec avis de réception

 

Monsieur le Médiateur de la SNCF
Médiateur SNCF Mobilités
TSA 37 701
59 973 TOURCOING CEDEX

 

 

Monsieur le Médiateur,

 

Je me permets de solliciter votre médiation dans le différend qui m’oppose à la SNCF. Les faits sont les suivants :

 

Le (date), alors que je voyageais de (gare de départ) à (gare d’arrivée), un contrôleur a établi un procès-verbal d’infraction à mon encontre au motif que (mon billet n’était pas valable sur ce train, mon billet n’avait pas été composté…).

 

Le (date), j’ai fait opposition à ce procès-verbal auprès de la SNCF pour expliquer dans quelles circonstances je m’étais trouvé(e) en infraction. Vous trouverez ci-joint copie de ce courrier.

 

(1er cas) Or la SNCF refuse de me dispenser du paiement de l’amende (courrier ci-joint).

 

(2ème cas) Or je n’ai, à ce jour, pas reçu de réponse.

 

C’est pourquoi je vous demande de bien vouloir examiner mon dossier.

 

Je vous remercie par avance de votre entremise dans la résolution de ce litige et vous prie d’agréer, Monsieur le Médiateur…

 

(Signature)

 

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11 février 2017 6 11 /02 /février /2017 11:17

VOUS SAISISSEZ LE MEDIATEUR

EN ASSURANCES

POUR RESOUDRE UN LITIGE

Date de publication : 10/02/2017 - Assurance

 

Vous êtes en litige avec votre assureur (compagnie d'assurance, institut de prévoyance et mutuelles). Si vous n’obtenez pas satisfaction auprès de votre interlocuteur, de sa hiérarchie et du service consommateurs, vous pouvez vous adresser, par lettre simple (il est néanmoins conseillé de privilégier la lettre avec avis de réception) ou en ligne, au médiateur dont dépend votre assureur, avec copie de toutes les pièces qui constituent le dossier (documents contractuels et courriers échangés avec votre assureur).

Les coordonnées du médiateur compétent se trouvent sur la notice d'information et/ou sur les conditions générales qui vous ont été remises au moment de la conclusion du contrat.

 

Lettre recommandée avec avis de réception

 

Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur,

 

Je suis actuellement en litige avec la compagnie d’assurances (nom de la compagnie) pour l’application du contrat n° (ré­férence) en ce qui concerne l’assurance de (indiquez l’objet de l’assurance : voiture, appartement…).

 

Le problème que je rencontre actuellement est le suivant : (expliquez brièvement votre litige).

 

Je vous joins copie des différentes pièces nécessaires à l’instruction du dossier.

 

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, l’expression de mes salutations distinguées.

 

(Signature)

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11 février 2017 6 11 /02 /février /2017 11:15

AU 30 JANVIER 2017,

30 MEDIATEURS DE LA CONSOMMATION

SONT REFERENCES PAR LA CECM

Date de publication : 10/02/2017 - Droit/justice

 

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur doit pouvoir s’adresser gratuitement à un médiateur de la consommation pour rechercher une solution amiable à un litige qui l’oppose à un professionnel (lire l’article "La généralisation de la médiation est en marche"). Plus d'un an après, 30 médiateurs de la consommation ont été référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

 

Pour être référencé comme médiateur de la consommation, le médiateur doit remplir les exigences de qualité suivante : il doit accomplir « sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable » (articles L. 613-1 et suivants du code de la consommation). Celles-ci sont évaluées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

Rappelons que la mission de la CECM est « d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité » ; « de procéder à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne », et « d'évaluer leur activité de médiation et d'en contrôler la régularité » (article L. 615-1 du code de la consommation).

 

Au 30 janvier 2017, selon la liste officielle publiée sur le site Internet de la CECM, trente médiateurs/centres de médiation/plateformes de médiation sont référencés par la CECMC.

  1. instance a récemment référencé le médiateur de la profession de vétérinaire, le médiateur de l'Union des généalogistes de France, l'association Medimmoconso (pour les adhérents de la Fédération de la promotion immobilière), l'association L.A. MEDIATION (pour les adhérents des cinq confédérations de l’Artisanat et des petites Entreprises du Bâtiment - (CAPEB 44, 85, 49, 53, 72), l'Association nationale des médiateurs (pour une enseigne d'équipements à la personne).

 

Les médiateurs référencés sont :

 

Le médiateur de l’Assurance (liste des assureurs adhérents).

Le médiateur de la Mutualité française (liste des mutuelles adhérentes)

Le médiateur de la profession d'avocat auprès du Conseil National des Barreaux (CNB).

Le médiateur auprès de la Fédération nationale de l'artisanat automobile (certaines auto-ecoles, réparation automobile,...)

Le médiateur du Conseil National des Professions de l'Automobile (certaines auto-écoles, vendeurs de véhicules neufs et d’occasion, centres de contrôle technique...

Le médiateur auprès de l’Association Française des Sociétés Financières (établissements bancaires ou de crédits).

Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française

Le médiateur du groupe La Poste

Le médiateur du Crédit Mutuel

Le Médiateur du CIC

Le Médiateur de Monabanq

Le médiateur de Créatis

Le médiateur de l'Autorité des Marchés financiers (litiges concernant la commercialisation de produits financiers).

Le médiateur des points de vente et autres adhérents du Commerce Coopératif et Associés (FCA).

Le médiateur de l’eau (services publics d’eau et d’assainissement).

Le médiateur de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Le médiateur national de l’énergie (fournisseur ou distributeur d’énergie).

Le médiateur du groupe ENGIE (entreprises du groupe ENGIE).

Le médiateur du groupe EDF (entreprises du groupe EDF).

Le médiateur du groupe La Poste (courriers, colis, Express, réseau des bureaux, services financiers).

le médiateur de l'Union des généalogistes de France

Le médiateur des Communications électroniques (litiges avec un opérateur de téléphonie, fixe, mobile ou fibre).

Le médiateur du groupe RATP (RATP ou filiales de transport de voyageurs en France).

Le médiateur des entreprises SNCF, Eurostar, Thalys.

Le médiateur du Tourisme et Voyage (litiges avec fournisseur de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs).

Le médiateur de la profession de vétérinaire.

La CECM a également référencé :

La plateforme de médiation en ligne créée à l'initiative de la Chambre nationale des huissiers de justice "Médicys" : le Centre de médiation et de règlement amiable des huissiers de justice (Médicys),
> Consulter la liste des Fédérations et enseignes adhérentes (qui relèent de secteurs très divers : activités d'enquêtes, agences matrimoniales...),

le Centre de médiation de la consommation de l'Institut d'Expertise, d'Arbitrage et de Médiation (IEAM), pour les litiges relatifs aux Courtiers et intermédiaires en opérations bancaires : crédits à la consommation et immobiliers,

l' Association des médiateurs européens (liste des enseignes adhérentes),

l' Association nationale des médiateurs (liste des enseignes adhérentes),

l'association Medimmoconso (pour les adhérents de la Fédération de la promotion immobilière),

l'association L.A. MEDIATION (pour les adhérents des cinq confédérations de l’Artisanat et des petites Entreprises du Bâtiment - (CAPEB 44, 85, 49, 53, 72)

Rappel : pour savoir quel médiateur de la consommation vous pouvez saisir, vous pouvez consulter votre contrat (bulletin d'abonnement, bon de commande, conditions générales de vente ou de service...), votre facture, votre relevé de compte bancaire, rechercher la présence d'une affiche dans le magasin, etc. A noter également que le professionnel doit vous fournir cette information, dès lors que votre litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable que vous lui avez adressée.

 

ATTENTION : Avant de saisir le médiateur de la consommation, vous devez avoir recherché une solution amiable directement avec le professionnel, via une réclamation écrite auprès du service client, du service consommateurs, etc. (selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat). A défaut, le litige ne peut pas être examiné par le médiateur (article L. 612-2 du code de la consommation). Vous devrez également introduire votre demande (votre saisine) dans le délai d'un an à compter de votre réclamation.

 

 

Patricia Foucher
Chef du service des études juridiques, économiques et de la documentation
de l’Institut national de la consommation

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