VOYAGES ANNULÉS –
COMMENT LIMITER LES FRAIS
Les consommateurs qui n’ont pas pu partir devront attendre fin 2021 pour être remboursés. Prise pour sauver l’industrie du tourisme, la décision suscite la grogne. Voici comment défendre vos droits.
Dès le début de la crise du coronavirus, c’est rapidement devenu le principal thème des plaintes parvenant à la rédaction de « 60 » - jusqu’à plusieurs centaines par semaine sur ce seul sujet : les voyages annulés. Avec une interrogation centrale : comment récupérer son argent, versé pour des vacances qui n’ont pas eu lieu ? Autant dire que le problème n’est pas prêt d’être réglé.
DES AVOIRS PLUTÔT QUE DES REMBOURSEMENTS
Dès le mois de mars, avec la fermeture des frontières, l’arrêt quasi complet du transport aérien et le confinement des populations dans des dizaines de pays, le secteur du tourisme est à genoux. De nombreux professionnels se disent dans l’incapacité de rembourser l’ensemble de leurs clients dans l’immédiat.
L’argument porte auprès du gouvernement. Une ordonnance est publiée fin mars, autorisant les voyagistes à proposer des avoirs plutôt que des remboursements, en dérogation des règles prévues par le code du tourisme (article L.211-14).
En d’autres termes, les droits des consommateurs ont été restreints pour sauver l’industrie du voyage. Cela suffira-t-il à éviter des faillites en cascade d’agences, d’hôtels, de tours opérateurs ?
Est-ce un moindre mal ? Après consultation des associations de consommateurs avant la publication de l’ordonnance, le droit à remboursement n’a pas été totalement supprimé : il est différé de dix-huit mois, si le consommateur n’utilise pas son avoir.
Malgré tout, la colère gagne de nombreux voyageurs, estimant qu’on les fait payer pour renflouer les professionnels. De fait, la situation revient, pour les consommateurs à fournir « un crédit sans intérêt à l’industrie du voyage à un moment où eux-mêmes ont le plus besoin d’argent », relevait le Bureau Européen des Unions de Consommateur (BEUC), début avril, alors que des règles similaires ont été adoptées dans d’autres pays européens.
Au moins pourra-t-on espérer que les professionnels respectent strictement les nouvelles règles encadrant les avoirs fournis en échange des voyages annulés.
DES PRATIQUES DE MAUVAIS AUGURE
Or, les premiers témoignages reçus à « 60 » font état d’agissements contestables : manque de motivation pour trouver un séjour de remplacement, ajout de frais supplémentaires, en contradiction avec l’ordonnance du 25 mars, pression pour payer le solde d’un voyage qui a déjà été annulé… Ces pratiques préjudiciables resteront-elles marginales ? C’est toute la question.
TOUTE COMPRENDRE EN DIX QUESTIONS – RÉPONSES
Les voyages annulés à cause de la pandémie entre le 1er mars et le 18 septembre ne seront pas immédiatement remboursés. À la place, vous bénéficierez d’un bon d’achat – un avoir – utilisable pendant dix-huit mois. Si vous ne l’utilisez pas, vous serez remboursé de ce délai. Il s’agit d’inciter les consommateurs à partir après la pandémie.
Fixées par l’ordonnance n+ 2020-315 du 25 mars 2020, ces nouvelles règles valent pour les séjours – les voyages à forfait, selon la terminologie juridique, c’est-à-dire incluant par exemple un vol et l’hébergement. Elles s’appliquent aussi, notamment, aux nuitées (hôtels, chambres d’hôte…) achetées seules et aux locations de voiture. Mais pas aux billets d’avion seuls (voir encadré)
Que dois-je recevoir de la part du professionnel ?
Dans les trente jours suivant l’annulation, vous devez recevoir un mail ou un courrier papier mentionnant la valeur de votre avoir (elle correspond à la somme payée).
Sous trois mois, vous devez aussi recevoir une proposition de prestation de remplacement. Libre à vous de l’accepter, d’en discuter avec le professionnel pour choisir un autre séjour, une autre date, etc. ou de refuser. Dans ce dernier cas, vous conservez vos droits : les avoirs non utilisés sous dix-huit mois seront remboursés, en principe, automatiquement. Malgré tout, pour parer à un éventuel litige, mieux vaut conserver précieusement le message décrivant l’avoir.
Peut-on me facturer un surcoût pour l’offre de remplacement ?
Non, pas pour une nouvelle offre « identique ou équivalente » à l’offre annulée. Or, c’est ce que devra vous proposer le professionnel « sans pouvoir imposer de nouveaux frais » explique-t-on à la Répression des Fraudes (DGCCRF). De légères modifications restent possibles, par exemple pour un hôtel différent mais de même gamme.
Toutefois, si vous demandez à bénéficier d’une prestation supérieure (par exemple, chambre avec vue sur la mer, au lieu d’une chambre standard prévue à l’origine), ce sera à vous de payer la différence.
De même « un séjour en haute saison peut justifier l’application d’une différence tarifaire » précisent les professionnels réunis dans Les Entreprises du voyage. Un point qui pourrait donner lieu à des litiges, tant les prix varient d’une date à l’autre…
Quelles sont les contraintes existantes pour utiliser l’avoir ?
Il pourra être utilisé en plusieurs fois, ce qui offre une certaine souplesse. Au lieu de séjour d’une semaine annulé, vous pourrez, par exemple, partir deux fois en week-end pour un montant équivalent. Encore faut-il que le prestataire dispose d’offres adaptées pour cela... Difficile, en revanche de céder votre avoir à un proche (sauf dans les conditions prévues initialement), et impossible de le transférer dans une autre agence.
Suis-je obligé d’attendre dix-huit mois pour être remboursé ?
Si vous avez absolument besoin de récupérer votre argent, constituez un dossier solide prouvant vos difficultés financières. Transmettez-le au professionnel, en vous faisant aider, en parallèle, par une association de consommateurs. Une commission doit être mise en place pour traiter ces situations particulières afin de décider de remboursements anticipés, au cas par cas. Les modalités pour la saisir ne sont pas encore connues.
Est-ce que je risque de perdre mon avoir en cas de faillite ?
Pas forcément. Pour les voyages à forfait, les agences de voyages (en ligne ou pas) sont obligatoirement couvertes par un organisme de garantie destiné à prendre le relais des professionnels défaillants. Le bon d’achat ne sera donc pas perdu, même si des complications d’utilisation risquent de survenir alors. Par ailleurs, de nombreux autres acteurs, comme les hôteliers, ne bénéficient pas de ce type de garantie. En cas de faillite (hypothèse loin d’être théorique face à cette crise hors norme), vous aurez alors peu de chances de revoir votre argent.
On m’a proposé un avoir valable douze mois, au lieu de dix-huit. Comment me défendre ?
Rappelez le professionnel à ses obligations par écrit. Certains avaient émis des avoirs avant de connaître les nouvelles règles. Ils doivent revoir leur copie. Laissez à votre interlocuteur un peu de temps pour répondre, les voyagistes ou hôteliers étant submergés par les demandes des clients. S’il ne s’exécute pas, vous pourrez saisir le médiateur de la consommation auquel il est rattaché. Pour la plupart des professionnels, il s’agira du médiateur Tourisme et Voyage (MTV), à saisir de préférence en ligne via le site mtv.travel.
Et si le voyage prévu était à l’étranger ?
Ce n’est pas le lieu du voyage qui compte, mais auprès de qui vous l’avez réservé. Le système d’avoir valable dix-huit mois s’applique aux professionnels dont l’activité est orientée vers la France. Ce qui signifie, par exemple, un site rédigé en français, qui accepte des moyens de paiement français…
En revanche, si vous avez, par exemple, réservé des nuits d’hôtel directement auprès d’un hôtelier italien ou espagnol, c’est la réglementation locale qui s’applique. Pour les pays européens, renseignez-vous auprès du Centre Européen des Consommateurs, sur son site europe-cnsommateurs.eu.
J’ai réservé via une plateforme en ligne (Airbnb, Le Bon Coin…). Comment ça se passe ?
Tout dépend de la plateforme. La plupart d’entre elles sont de simples intermédiaires entre les voyageurs et les propriétaires de locations, chambres d’hôte, hôtels… en principe, ce sont ces propriétaires qui doivent émettre l’avoir à utiliser sous dix-huit mois, pas la plateforme. Mais ces sites ont parfois pris des mesures plus souples, permettant au voyageur d’être remboursé directement des sommes versées. Sur Airbnb, c’est le cas pour toutes les réservations effectuées avant le 14 mars, si le séjour a lieu avant le 31 mai (date susceptible d’être prolongée). Sur Le Bon Coin, c’est le cas pour toutes les annulations décidées après le 17 mars. Plus flou, Booking renvoie aux « conditions de votre réservation ».
Et pour les voyages annulés avant le confinement ?
Les nouvelles règles concernant tous les séjours annulés à partir du 1er mars – soit une quinzaine de jours avant le début de confinement. Pour une annulation en janvier ou février, les règles habituelles du code du tourisme s’appliquent :
- Si l’annulation a été décidée par le professionnel, il doit vous rembourser intégralement (article L. 211-14 III 2+ du code du tourisme) : il ne peut pas vous imposé un avoir.
- Si c’est vous qui annulé, la loi permet d’être remboursé en cas de « circonstances exceptionnelles et inévitables […ayant] des conséquences importantes » sur le voyage prévu (article L.211-14II).
- Le cas des annulations par excès de précaution est plus délicat : un voyageur qui aurait refusé de partir en Thaïlande alors que seule la Chine était touchée par le coronavirus aurait peu de chances d’obtenir gain de cause.
Ai-je le droit d’annuler mes vacances d’été ?
Non, il faut attendre. Certes, les nouvelles règles s’appliquent pour les réservations annulées, y compris par le client, jusqu’au 15 septembre 2020. Toutefois, il faut que ces annulations soient motivées par le coronavirus. Or, il est encore difficile, au moment où nous écrivons, de savoir si les prestations pourront être assurées, ou non, en juillet et en août. Avant de pouvoir planifier de nouvelles vacances librement, il faudra sans doute encore attendre…
BENJAMIN DOURIEZ – FABIENNE LOISEAU
Juriste : SAMIA M’HAMDI
BON A SAVOIR
Les colonies de vacances ou séjours linguistiques annulés par des associations sont également concernés. L’organisme peut proposer un avoir du montant payé. À vous de choisir un nouveau séjour pour votre enfant d’ici fin 2021, ou d’attendre si vous préférez être remboursé à l’issue du délai.
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BRAS DE FER AUTOUR DES BILLETS D’AVION
Avec une activité réduite à néant ou presque, les compagnies aériennes trainent les pieds pour rembourser les voyageurs. Les consommateurs seront-ils lésés, là aussi ?
CE QUI EST PRÉVU :
Le remboursement intégral. L’achat d’un billet d’avion seul, hors d’un séjour, ne relève pas de la même réglementation que celle des agences de voyages, modifiée fin mars pour retarder le droit à remboursement. Pour un vol qui n’a pas eu lieu, la législation européenne prévoit le remboursement intégral du billet, en euros donc, au voyageur. Faisant fi de cette obligation, de nombreuses compagnies ont décidé de proposer un avoir, parfois valable à peine un an. Par exemple, mi-avril, Transavia laissait espérer un remboursement au plus tôt dans un an, en cas de non-utilisation du bon d’achat. Sur son site, la filiale d’Air France dissimulait ce non-respect des règles derrière un discours lénifiant : « nous vous remettons un avoir [au lieu d’un remboursement] car nous souhaitons tenir notre promesse de vous amener à votre destination. ».
EN PRATIQUE
Un intense lobbying. En coulisses, dès la fin mars, un intense lobbying s’est déployé auprès de la Commission européenne pour obtenir une modification de la réglementation qui avaliserait les pratiques déjà partiellement en vigueur. Bref, les compagnies aériennes veulent, elles aussi, obtenir le droit de conserver temporairement l’argent des consommateurs.
Au moment où ces lignes sont écrites, difficile de savoir si elles obtiendront gain de cause. Une telle décision serait inconcevable sans la mise en place d’une garantie anti-faillite. Une protestation de ce type existe de longue date pour les agences de voyages, mais pas dans le secteur aérien. Elle est le seul moyen d’assurer que les éventuels avoirs ne s’évanouiront pas dans l’hypothèse [|probable] de faillite de certaines compagnies
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