PAS DE CONCILIATION OBLIGATOIRE

POUR LES CONSOMMATEURS

LE MÉDIATEUR

DU TOURISME ET DU VOYAGE

A PRÉSENTÉ

LE RAPPORT D'ACTIVITÉ 2019

Retards et annulations de vol sont les principaux sujets soumis au MTV

Date de publication : 19/05/2020 - Loisirs/tourisme

Le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, a présenté le rapport annuel aux associations de consommateurs et à l'Institut national de la consommation, le 11 mars 2020. Ce rapport pourra être consulté sur le site du MTV (la publication est à venir).  En voici un aperçu.

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a  "pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire), signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Elle est opérationnelle depuis 2012. Elle est référencée comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). Notifiée à la Commission européenne, elle peut être saisie via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2019, les recommandations aux professionnels et les conseils aux consommateurs.

Plus de 8 000 demandes ont été reçues par MTV

Pour la première fois, le nombre de dossiers reçu par la médiation est en baisse : 8667 saisines (10 141 en 2018), soit une baisse de 15 %. Cette diminution en 2019 s’explique par une année plus « calme » d’un point de vue conjecturel par rapport à celle de 2018 (grèves aériennes, évènements géopolitiques…). Cela peut également s’expliquer par une amélioration des relations clients des professionnels vis-à-vis des consommateurs.

76 % des demandes ont été déclarées recevables. L’irrecevabilité a été prononcée principalement parce que le professionnel n’est pas adhérent (33,72 % des dossiers) ; ce chiffre est en baisse (60 % en 2018). A noter également que 29,11 % des dossiers ont été déclarées non recevables car il n’y avait pas de preuves de saisine préalable du professionnel. MTV a transféré en 2019, 170 dossiers au Centre Européen des Consommateurs.

La production de l’avis du Médiateur a fortement augmenté : + de 40 %. Auparavant, un avis différent était envoyé à chaque protagoniste. Un seul avis est désormais envoyé à tous les protagonistes, ce qui constitue une amélioration de la productivité.

A noter que l'activité de MTV risque d’augmenter puisque tous les litiges n'excédant pas 5000 euros portés devant un juge devront faire l’objet au préalable d’une tentative de conciliation ou de médiation, sous peine d’irrecevabilité (nouvelle réforme de la justice).

EN SAVOIR PLUS Voir l’article de l’INC Loi Justice : des changements importants sont applicables dès le 1er janvier 2020.

4467 avis ont été rendus en 2019 (contre 3211 en 2018). Ces avis proposent une solution favorable au consommateur dans 51,64 % des dossiers (40,86 % de demandes de dédommagement et 10,78 % de demandes de réévaluation du dédommagement). Pour les autres avis, la solution n’est pas en faveur du consommateur car le Médiateur a considéré qu’il n’y avait pas lieu à dédommagement (25,73 %), que celui proposé initialement était suffisant (19,20 %) ou que le nouveau dédommagement proposé par le professionnel après la saisine du médiateur était suffisant (3,43 %). Ces avis, même s'ils ne sont pas favorables au consommateur, ont une vertu pédagogique pour ce dernier en ce qu’ils vont lui expliquer les raisons de la proposition.

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 93,50 % (94,20 % en 2018).

Le délai de traitement est de 87 jours en 2019 (89 en 2018), soit un délai inférieur au délai maximum de 90 jours prévu par la réglementation (article R. 612-5 du code de la consommation).

La typologie des saisines et dossiers

Environ 87 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Quant au canal de saisine, 30,50 % des dossiers ont été transmis par voie postale (contre 47,40 % en 2018) et 69,50 % via le site Internet de MTV. Ce qui constitue une baisse des saisines par courrier.

Concernant le canal de vente des prestations mises en cause, 68,36 % sont conclues via Internet mais le canal de l’agence physique est encore bien présent (21,90 %).

Sur la nature de la prestation achetée, comme pour 2018, constitue principalement les saisines : le billet d’avion (56,11%) avec le retard ou l’annulation de vol et le voyage à forfait (20,93 %) pour non-respect du contrat, retard/annulation/surbooking aérien et qualité du voyage.

Les nouveaux adhérents

En 2019, MTV a battu des records d’adhésions : 61 nouveaux adhérents (contre 29 en 2018) dont le Stade de France, les Offices de Tourisme de France et Kenya Airlines.

La MTV couvre ainsi plus de 100 000 entreprises.

Les recommandations du Médiateur

Le Médiateur émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents. Pour 2019, celles-ci portent sur les points suivants :

• Qu’une information soit systématiquement donnée sur la mention de "nom de famille" afin de savoir le type d’information à renseigner entre le nom de jeune fille et le nom marital. Et de rappeler que tous les documents (passeport, billet, ETSA…) doivent faire figurer le même nom.
• Que soit donnée une meilleure information des passagers aériens concernant les procédures liées au transport de bagage par voie aérienne. Exemples : les différentes étapes de réclamation, les délais à respecter, la possibilité de souscrire à une "assurance bagage", la procédure de "déclaration spéciale d’intérêt" (qui permet de supprimer le plafond d’indemnisation prévu par les conventions internationales).
• Pour les horaires de vols non connus lors de la souscription d’un voyage à forfait, qu’une information explicite soit donnée au voyageur lors de la conclusion du contrat, que l’opérateur de voyage s’engage à communiquer l’information dès qu’elle est connue et, que cette transmission se fasse dans un délai raisonnable avant le début du voyage.
• Que soit donnée une information plus détaillée sur l’adéquation d’un voyage aux personnes à mobilité réduite (PMR). Les descriptifs de séjour devant comportant au moins trois niveaux d’adaptabilité : adapté/partiellement adapté/pas adapté. La mention "partiellement adapté" amenant le client à se rapprocher du professionnel pour plus de détails. MTV propose dans son rapport, un exemple de tableau.

Le Médiateur émet également des recommandations aux consommateurs sous forme de "conseils utiles aux voyageurs » pour leur éviter des déconvenues et aussi des litiges potentiels avec un voyagiste.

Pour 2019, celles-ci portent notamment sur :

• Comprendre la notion de séjour : les durées de séjour annoncées sur les brochures/sites Internet des voyagistes ne représentent pas le temps effectif passé à destination mais incluent également les temps de transport et d’acheminement. Les durées doivent donc s’entendre à partir du moment où le voyageur est convoqué à l’aéroport de départ, et jusqu’à son retour.
• En cas de location de voitures, informer plus précisément sur les cartes de paiements exigées, notamment par les loueurs de voitures en Amérique du Nord qui demandent une carte de crédit et non pas une carte de paiement.
• Vérifier les objets interdits en cabine et/ou en soute lors d’un voyage en avion sur le site Internet.

Problématique juridique de l’année 2019 posée par MTV : La "double obligation" de prise en charge des passagers aériens bloqués

La compagnie aérienne a une obligation de prise en charge (restauration et hébergement) (article 9 du règlement n° 261/2004).

Depuis juillet 2018, il existe également une obligation de prise en charge par les agences de voyages des voyageurs bloqués (hébergement pour une durée maximale de trois nuitées) (article L. 211-16 VII du code du tourisme).

La question se pose de l’application des deux textes de manière concomitante ? Quid si un vol est reporté trois jours plus tard ? Qui assure la prise en charge ? Le tour opérateur ou la compagnie aérienne ? Quelques pistes de réflexion sont évoquées dans le rapport de MTV.

L'article L. 211-16 VII du code du tourisme précise : "Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l'Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés pour le retour du voyageur, ces durées s'appliquent. " Toutefois, l'article 8 du réglement n° 261/2004 ne définit pas de durée de prise en charge mais précise simplement que le réacheminement doit s'effectuer "dans les meilleurs délais". La question se pose de savoir si l'obligation de prise en charge des voyagistes est ou non limitée dans le temps.

De plus, la primauté des textes constitue une autre problématique : Est-ce que le règlement européen prime sur les dispositions du code du tourisme, elles-mêmes issues d'une directive européenne ?

Seul un juge pourra trancher la question. En attendant, le Médiateur conseille aux compagnies aériennes et aux voyagistes de se rapprocher et de s'accorder sur la meilleure prise en charge dans l'intérêt de leur client et le respect de leurs obligations.

Samia M'HAMDI

Juriste à l'Institut national de la consommation

COMMENT SAISIR LE MÉDIATEUR BANCAIRE ?

Date de publication : 29/01/2019 - Droit/justice

Vous êtes un particulier, client d'une banque, et vous rencontrez un problème que vous n'arrivez pas à résoudre avec votre chargé de clientèle ou le directeur de votre agence.

            Vous souhaitez savoir qui est l'interlocuteur compétent et quelle est la marche à suivre pour résoudre rapidement et à l'amiable votre litige.

La médiation bancaire vous permet de recourir gratuitement à un médiateur qui, après étude du dossier, proposera une solution. Elle intervient après échec des dialogues avec l'agence et avec le service relations clientèle ou réclamations de votre banque.

            Le médiateur bancaire est compétent notamment pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opérations de crédit…), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.

La procédure à suivre

Avant de saisir le médiateur, vous devez impérativement effectuer des démarches auprès de votre conseiller bancaire ou du directeur d'agence. Expliquez votre problème à l'aide de tous les documents utiles (copie de contrats, convention de compte...).

            Ensuite, en cas d'absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, écrivez au service relations clientèle de votre banque.

            Enfin, si aucune solution n'a été trouvée, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation de votre banque, dans le délai d'un an à compter de votre réclamation écrite adressée à votre banque.

Pour connaître les coordonnées du médiateur de la consommation de votre banque, consultez le site web de votre banque, votre convention de compte ou votre relevé bancaire.  

            Saisissez-le en ligne ou adressez-lui une lettre dans laquelle vous récapitulez clairement les faits concernant votre litige ainsi que les démarches déjà effectuées. Joignez à votre dossier les copies des pièces justificatives.

            Vous pouvez vous aider de la lettre type INC "Vous saisissez le médiateur bancaire pour régler un litige avec votre banque".

            Le médiateur doit vous répondre dans les trois mois suivant la saisine. Il rend un avis qui n'engage pas les parties.

Si votre banque refuse de suivre l'avis du médiateur, vous pouvez saisir le service de protection de la clientèle de l'Autorité de Conseil Prudentiel et de Résolution (ACPR) par courrier ou à l'aide du formulaire en ligne.

            Si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent (Tribunal d'instance ou Tribunal de grande Instance).

            Les banques ont leur propre médiateur ou ont recours au médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF). Ils sont inscrits sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC).

            Depuis décembre 2018, Mme Marie-Christine Caffet est médiatrice auprès de la FBF.
> Pour connaître la liste des établissements ayant recours au médiateur auprès de la FBF, et pour en savoir plus sur le rôle du médiateur auprès de la FBF, consultez le site de la FBF.

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut National de la Consommation

UN PROBLEME AVEC VOTRE FOURNISSEUR

DE GAZ OU D'ELECTRICITE ? 

PENSEZ AU MEDIATEUR DE L'ENERGIE !

Publié le 06 juin 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Alors que le médiateur national de l'énergie révèle dans son rapport d'activité 2017 une recrudescence de mauvaises pratiques commerciales de la part de certains fournisseurs de gaz et d'électricité, savez-vous que vous pouvez recourir au médiateur en cas de litige avec une entreprise du secteur de l'énergie ?

Service-public.fr vous explique dans quels cas et comment recourir au médiateur national de l'énergie  :

• compétences du médiateur (litiges concernant les contrats relatifs à la fourniture de l'énergie et aux services qui y sont liés mais aussi les contrats de raccordement avec Enedis, GRDF ou à un réseau de chaleur ou de gaz de pétrole liquéfié) ;
• personnes pouvant le saisir (particulier, syndicat de copropriétaires, association...) ;
• délai pour le saisir (entre 2 mois et 1 an après une réclamation écrite auprès de l'entreprise) ;
• modalités de saisine (en ligne ou par correspondance) ;
• coût (gratuit) ;
• traitement de la demande (étude du dossier, proposition de solutions, ce qui se passe en cas d'accord ou de désaccord).

Et aussi

Aides au paiement des factures : eau, téléphone, électricité, gaz

Chèque énergie (gaz, chaleur, électricité)

VOUS SAISISSEZ LE MEDIATEUR

EN ASSURANCES

POUR RESOUDRE UN LITIGE

Date de publication : 10/02/2017 - Assurance

Vous êtes en litige avec votre assureur (compagnie d'assurance, institut de prévoyance et mutuelles). Si vous n’obtenez pas satisfaction auprès de votre interlocuteur, de sa hiérarchie et du service consommateurs, vous pouvez vous adresser, par lettre simple (il est néanmoins conseillé de privilégier la lettre avec avis de réception) ou en ligne, au médiateur dont dépend votre assureur, avec copie de toutes les pièces qui constituent le dossier (documents contractuels et courriers échangés avec votre assureur).

Les coordonnées du médiateur compétent se trouvent sur la notice d'information et/ou sur les conditions générales qui vous ont été remises au moment de la conclusion du contrat.

Lettre recommandée avec avis de réception

Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur,

Je suis actuellement en litige avec la compagnie d’assurances (nom de la compagnie) pour l’application du contrat n° (ré­férence) en ce qui concerne l’assurance de (indiquez l’objet de l’assurance : voiture, appartement…).

Le problème que je rencontre actuellement est le suivant : (expliquez brièvement votre litige).

Je vous joins copie des différentes pièces nécessaires à l’instruction du dossier.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)