SAISIR UNE ADMINISTRATION

PAR VOIE ELECTRONIQUE (SVE) :

UN NOUVEAU DROIT

POUR LES USAGERS

DES SERVICES DE L'ÉTAT

Un décret du 5 novembre 2015 définit les conditions de saisine de l'administration par voie électronique (SVE). D'autres décrets publiés au Journal officiel à la date du 6 novembre 2015 précisent les exceptions autorisées. Ce nouveau droit fait suite à une ordonnance du 6 novembre 2014 relative au droit des usagers de saisir l'administration par voie électronique.

Saisir par voie électronique, c'est quoi ?

Un nouveau droit est reconnu aux usagers, celui de saisir les services de l'État par voie électronique. Les administrations doivent maintenant permettre l'exercice de ce droit au moyen de dispositifs électroniques. Elles ont le choix entre des téléprocédures (comme par exemple pour déclarer ses impôts en ligne), des formulaires de contact, ou encore des adresses de messagerie électronique. Des exceptions restent possibles, mais elles devront être justifiées et avoir été explicitement prévues par un décret.

Pour qui ?

Ce droit est accessible à tous les usagers : particuliers, professionnels, entreprises, associations, etc... Il vaut pour n'importe quelle administration de l'État.

À partir de quand ?

La possibilité de saisir l'administration par voie électronique s'applique dès le 7 novembre 2015 pour l'État et ses établissements publics, ce droit ne sera mis en place qu'à partir du 7 novembre 2016 pour les autres autorités administratives.

Pourquoi ?

Se déplacer à un guichet ou envoyer un courrier par la poste n'était déjà plus la seule et unique manière d'effectuer une démarche. S'inscrire sur les listes électorales, acheter un timbre fiscal, changer d'adresse sur sa carte grise, consulter le nombre de points de son permis, demander un extrait de casier judiciaire, etc..., autant de démarches qu'il était déjà possible de faire en ligne auprès des services de l'État. Mais il s'agissait encore d'exceptions concernant les démarches les plus fréquentes. Les administrations offraient par ailleurs déjà différentes possibilités de contact en ligne. Mais les envois des usagers effectués par l'intermédiaire de formulaires de contact ou de messagerie ne valaient pas forcément vraie « saisine » c'est-à-dire demande ou démarche valablement exprimée (faute d'identification suffisante de l'usager, de possibilité de joindre des pièces et surtout d'un cadre juridique suffisant). On peut désormais parler d'un droit de saisir un service de l’État par voie électronique parce que son exercice est défini, reconnu et garanti.

Comment ?

Lorsqu'il existe, pour une démarche, un dispositif particulier de saisine électronique dont il a été informé, l'usager devra évidemment utiliser ce dispositif. S'il existe une téléprocédure spécifique (par exemple pour obtenir un certificat de non-gage) un courriel ne fera pas l'affaire. L'usager devra bien sûr s'identifier, par exemple pour un particulier en indiquant à minima nom, prénom, adresse postale et électronique. Il devra également respecter les modalités d'utilisation qui lui auront été indiquées. Il lui sera parfois aussi nécessaire d'accompagner sa demande de pièces justificatives numérisées. En contrepartie, de son côté, l'administration ne pourra pas exiger de lui qu'il confirme ou répète sa saisine par un autre moyen (déplacement au guichet, correspondance postale).

Quelle garantie pour l'usager ?

Après la transmission électronique d'une demande, un accusé de réception électronique par le service compétent est prévu. Il atteste de l'envoi et sert à calculer les délais de réponse du service (soit que son silence vaille accord, soit qu'il vaille exceptionnellement refus). Cet accusé devra comporter la date de réception de la demande et la désignation, l'adresse postale (le cas échéant l'adresse électronique) ainsi que le numéro de téléphone du service chargé du dossier. Si la délivrance de l'accusé de réception électronique par le service compétent pour la traiter ne peut pas être instantanée, un accusé d'enregistrement électronique devra être envoyé, dans un délai d'un jour ouvré.

Valable pour tout ?

Il existe forcément des exceptions pour des motifs d'ordre public, de défense et sécurité nationale, de nécessité de comparution personnelle de l'usager ou de bonne administration, notamment pour prévenir les demandes abusives. Ces exceptions, parfois seulement temporaires, sont prévues par des décrets.

Et aussi sur service-public.fr

Qu'est-ce que la saisine par voie électronique de l'administration (SVE) ?

Saisine par voie électronique de l'administration (SVE) : y a-t-il des exceptions ?

Pour en savoir plus

Ordonnance n° 2014-1330 du 6 novembre 2014 relative au droit des usagers de saisir l'administration par voie électronique

Décret relatif au droit des usagers de saisir l'administration par voie électronique

SITES INTERNET DE VENTE

OU

DE LOCATION ENTRE PARTICULIERS :

UNE MOINDRE PROTECTION

DES ACHETEURS

Le particulier qui achète (du mobilier, des vêtements, des livres...) ou loue (un véhicule, un appartement...) à un autre particulier, via une plateforme en ligne assurant la mise en relation de vendeurs et d'acheteurs particuliers, est, dans une large mesure, moins protégé que lors d'un achat avec un professionnel.

Les ventes conclues via ces sites web s'effectuent entre les seuls particuliers. Les sites ne sont pas partie au contrat de vente, c'est-à-dire qu'elles ne sont pas soumises aux dispositions du code de la consommation relatives à la protection des consommateurs applicables aux seules ventes conclues entre professionnels et consommateurs. Les particuliers bénéficient toutefois des dispositions du code civil en matière de vices du consentement et en matière de vices cachés, ainsi que des dispositions du code de la consommation relatif à la tromperie sur les qualités substantielles du bien ayant fait l'objet du contrat de vente.

C'est ce que rappelle le ministre de l'Économie, du Redressement productif et du Numérique sur l'économie collaborative dans une réponse ministérielle publiée le 18 août 2015.

En outre, la « qualité de particulier » des vendeurs mérite d'être surveillée. En effet, se développent sur ces sites des ventes de faux particuliers qui, au regard de la régularité de leur activité et du caractère lucratif de celle-ci, sont en réalité de vrais professionnels. Dans ce cas, la responsabilité des plateformes qui prétendent proposer des offres commerciales de particuliers peut être engagée.

Et aussi sur service-public.fr

Achat à distance

Location de vacances en meublé de tourisme : déclaration et classement

Quelle réglementation s'applique aux locations de vacances entre particuliers ?

Pour en savoir plus

Ventes et échanges - Réglementation - Particuliers. Ventes et locations en direct. Biens immobiliers

MOBILE, FIXE, ACCES A INTERNET :

VOS RECOURS

Les communications électroniques se perfectionnent, prennent de plus en plus de place dans notre quotidien mais sont aussi la source de nombreux litiges. Vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur téléphonique ou votre fournisseur d’accès à Internet (FAI).

La fiche pratique de l’Institut national de la consommation vous rappelle les démarches à suivre pour faire valoir vos droits et résoudre, au plus vite, votre différend.

1 - Vous souhaitez une solution amiable
2 - Vous souhaitez alerter l’administration
3 - Vous souhaitez exercer un recours devant les tribunaux

Fiche pratique n° J 276

ACHETER SUR INTERNET

EN 10 QUESTIONS - REPONSES

Le e-commerce est un mode d’achat complémentaire des canaux de vente traditionnels.

Il présente de nombreux avantages (gain de temps, meilleur prix, etc.) mais il peut parfois cacher certains pièges.

Cette fiche vous informe quant à vos droits vis-à-vis des professionnels de la vente en ligne et sur les recours en cas de litige. 

1 - Suis-je bien protégé ?
2 - Quelles informations puis-je exiger du vendeur avant d'acheter ?
3 - Comment être sûr que ma commande a bien été validée ?
4 - Quand et comment paie-t-on sur Internet ?
5 - Puis-je changer d'avis et retourner ma commande ?
6 - Que faire si le produit commandé n'est pas disponible ?
7 - Que faire en cas de problème de livraison ?
8 - Le vendeur peut-il se dégager de ses responsabilités ?
9 - Le produit acheté est défectueux, quels sont mes recours ?
10 - Que faire en cas de litige ?

Fiche INC N°124 : http://www.conso.net/content/acheter-sur-internet-en-10-questions-r%C3%A9ponses

INTERNET ET TELEPHONIE :

VOUS SOUHAITEZ RESILIER VOTRE ABONNEMENT TELEPHONIQUE OU D’ACCES A INTERNET POUR MOTIF LEGITIME

Vous êtes contraint(e), pour des raisons indépendantes de votre volonté, de renoncer à votre abonnement téléphonique ou d’accès à Internet.

Si ce motif constitue un “motif légitime”, vous pouvez résilier, sans indemnité, même si vous êtes engagé(e) pour une certaine durée.

Oui, mais qu’est-ce qu’un motif légitime ? Votre contrat en cite quelques exemples : chômage, déménagement en zone non couverte, décès de l’abonné(e), hospitalisation de longue durée, incarcération… Mais ces listes ne sont pas limitatives et vous pouvez invoquer un autre événement dès lors qu’il était imprévisible lors de la souscription de l’abonnement et qu’il empêche sa poursuite.

Madame, Monsieur,

Je souhaite résilier l’abonnement (précisez les références du contrat) souscrit auprès de votre société le (date).

En effet, je ne puis plus utiliser vos services, car (indiquez le motif). Vous trouverez ci-joint les justificatifs de cette situation.

(1er cas) Vous constaterez qu’il s’agit-là d’un motif légitime de résiliation sans frais prévu dans le contrat.

(2d cas) Ce motif ne figure pas parmi ceux que vous citez dans le contrat que nous avons signé, mais vous reconnaîtrez que cette situation, indépendante de ma volonté, ne me permet plus de profiter de vos services et qu’il s’agit donc bien d’un motif légitime de résiliation sans frais.

(Si vous ne souhaitez pas que le service soit interrompu dans les dix jours, voir lettre ci-contre).

(Si vous réglez votre abonnement par carte bancaire ou par prélèvement sur votre compte) J’avais opté pour le règlement par (précisez), je vous demande donc de cesser les prélèvements à compter de la réception de ce courrier.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)